Calidad total en la gestión de servicios

Sinossi di Calidad total en la gestión de servicios

«Calidad total en la gestión de servicios» è il libro di management di Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry (Díaz de Santos, brossura).

L'opera propone un modello per valutare la qualità dei servizi confrontando ciò che il cliente si aspetta con ciò che percepisce. Definisce cinque attributi chiave: affidabilità, empatia, sicurezza, reattività ed elementi tangibili. Spiega come le carenze in questi punti portino a promettere più di quanto si possa mantenere, servendo anche a segmentare il mercato in base alle aspettative.

Prima edizione in spagnolo, 272 pagine.

Rivolto a dirigenti, responsabili marketing e professionisti di aziende di servizi interessati alla gestione della qualità.