Delivering Quality Service

Sinossi di Delivering Quality Service

«Delivering Quality Service» è il saggio di gestione aziendale di Zeithaml, Parasuraman e Berry, pubblicato da The Free Press in copertina rigida (226 pagine).

Basato su sette anni di ricerca, analizza i cinque attributi che definiscono la qualità del servizio e spiega come identificare le aspettative del cliente. Propone un modello che bilancia percezioni e bisogni, ed esamina i divari che causano una prestazione carente, come standard inadeguati o promesse non mantenute.

Opera sottotitolata «Balancing Customer Perceptions and Expectations», pubblicata il 19 marzo 1990 e scritta in inglese.

Consigliato per professionisti e studenti di direzione aziendale interessati alla gestione della qualità e all'assistenza clienti.